Forrester a mesuré différents bénéfices concrets de l’utilisation de Field service dans 4 entreprises US.
©Copyright Forrester July 2020
Voici les résultats de cette étude sur la partie « Efficacité de l’automatisation administrative »
Avant Salesforce, les organisations interrogées avaient des départements cloisonnés, des solutions héritées obsolètes, des flux de travail inefficaces et une mauvaise expérience utilisateur. Grâce à Salesforce FSM, les planificateurs et les travailleurs mobiles ont obtenu des informations cohérentes et intelligentes sur toutes les étapes du flux de travail des services sur le terrain, de la prise de rendez-vous et de la planification des tâches à la résolution des problèmes et à l’analyse des performances.
Efficacités de l’automatisation pour les planificateurs.
Les personnes interrogées ont rapporté que les capacités de Salesforce et l’automatisation des flux de travail ont amélioré la planification des rendez-vous, l’attribution des bonnes tâches aux bons travailleurs mobiles et l’optimisation des déplacements et des horaires des travailleurs mobiles. Le directeur de la technologie a déclaré que ces avantages permettaient d’économiser 40 minutes par jour aux planificateurs, qui ne représentaient qu’un élément des économies de temps réalisées. Il a partagé : « L’efficacité des travailleurs a beaucoup changé pour les chefs de projet internes. Auparavant, lorsque nous recevions une tâche et que nous l’attribuions à une ressource, nous leur envoyions simplement une copie d’un PDF par e-mail. Nous ne construisons plus manuellement et n’envoyons plus ces PDF par e-mail avec le périmètre des travaux et les paiements. Tout cela est automatisé ».
Efficacités de l’automatisation pour les travailleurs mobiles.
Avec Salesforce, des tâches administratives telles que la planification manuelle des journées de travail, l’impression des bons de travail de service, la vérification des stocks, la documentation des travaux terminés, la facturation et la collecte des retours des clients ont été automatisées. Un autre gain de temps considérable a été la réduction de la nécessité pour les travailleurs mobiles de passer du temps au téléphone avec les planificateurs et les responsables pour discuter des spécifications des bons de travail de service. Un directeur de l’engagement citoyen a expliqué : « Les employés mobiles économisent au moins 45 minutes en évitant les appels avec leurs superviseurs et les allers-retours pour remplir les formulaires ».
Le directeur principal de la stratégie numérique a expliqué comment les économies de temps des travailleurs mobiles sont liées à la visibilité des plannings : « Nos techniciens sur le terrain ont un calendrier clair qui leur indique à l’avance ce qu’ils doivent faire, ils connaissent exactement le périmètre des travaux, ils ont accès aux informations sur ce qui a été fait et ce qu’ils ont fait dans le passé. Salesforce facilite vraiment leur travail et leur fait gagner quelques minutes par jour ». Salesforce permet également d’apporter des ajustements aux plannings en cours de journée pour prendre en compte les modifications de rendez-vous. Le directeur de la technologie a partagé les capacités d’automatisation des bons de travail de service de Salesforce : « La documentation des bons de travail de service est maintenant entièrement automatisée. Le technicien prend simplement une photo via l’application, la télécharge directement dans notre système et elle est ensuite envoyée directement à nos clients, de même que les enregistrements de vérification et de signature des rapports de service. Chacune de ces étapes individuelles prend quelques minutes, mais nous le faisons pour chaque commande que nous collectons ; 5 à 10 photos et quelques documents, et avec 20 000 commandes par an, cela représente une quantité considérable.
Modélisation et hypothèses.
Pour évaluer l’impact sur l’organisation composite, Forrester a modélisé les avantages financiers en utilisant les hypothèses suivantes :
Les planificateurs et les travailleurs mobiles économisent 45 minutes par affaire grâce à l’automatisation des tâches manuelles.
>L’automatisation permet d’économiser 45 minutes par jour par planificateur et travailleur mobile.
>Le coût horaire moyen chargé de ces ressources est une moyenne entre celui d’un planificateur (60 000 $) et le coût horaire chargé d’un travailleur mobile (80 000 $).
Risques
La valeur de cet avantage variera d’une organisation à l’autre, et les lecteurs doivent tenir compte de l’ampleur des efforts manuels pouvant être automatisés, de l’adoption par les planificateurs et les travailleurs mobiles, ainsi que du type, de la durée et de la fréquence des demandes de bons de travail de service. Pour tenir compte de ces risques, Forrester a ajusté cet avantage à la baisse de 10 %, ce qui donne une valeur actuelle totale ajustée aux risques sur trois ans de 936 277 $.
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